Vor zwei Jahren haben wir an dieser Stelle geschrieben, dass ein Assistent, der mit den eigenen Inhalten eines Betriebs arbeitet, technisch möglich, aber noch nicht alltagstauglich ist. Das hat sich geändert. Inzwischen lassen sich solche Assistenten zuverlässig bauen, und es ist klar, was funktioniert, was nicht und was man vorher klären muss.
Was ein Assistent auf der Webseite macht
Unten rechts ein kleines Fenster, in das Kunden ihre Frage tippen: „Macht ihr auch Kleinaufträge?“, „Was kostet eine Erstberatung?“, „Kommt ihr auch nach Rheinbach?“ Der Assistent antwortet in Sekunden, in ganzen Sätzen, mit den Informationen von Ihrer Webseite. Wenn die Frage zu einem Auftrag führt, fragt er Name, Ort und Anliegen ab und schickt Ihnen eine saubere Anfrage per Mail. Nachts, am Wochenende, während Sie auf der Baustelle sind.
Der Unterschied zu den Chatbots von früher: Er braucht keine vorgefertigten Antworten. Er liest Ihre Seiten, Ihre Preisliste und Ihre häufigen Fragen und formuliert daraus. Und er versteht Fragen, die anders gestellt sind, als Sie es erwartet hätten.
Wie er nichts erfindet
Das ist die wichtigste Frage, und sie entscheidet darüber, ob so ein Assistent nützt oder schadet. Die Technik dahinter heißt Retrieval Augmented Generation: Bei jeder Frage sucht das System zuerst die passenden Stellen in Ihren Inhalten heraus und darf nur daraus antworten. Steht die Antwort nirgends, sagt er das und bietet an, die Frage an Sie weiterzugeben. Wir stellen das so streng ein, dass er lieber einmal zu oft „das weiß ich nicht“ sagt als einmal einen falschen Preis nennt.
Das setzt voraus, dass Ihre Webseite die Antworten enthält. Ein Assistent auf einer Seite mit drei Sätzen Text hat nichts, womit er arbeiten kann. In den meisten Projekten ist der erste Schritt deshalb, die Inhalte zu ergänzen: Preise, Abläufe, Einzugsgebiet, Öffnungszeiten, die zwanzig häufigsten Fragen. Davon hat dann auch die normale Seite etwas.
Was man vorher klären sollte
Datenschutz
Die Fragen der Kunden gehen an einen KI-Anbieter. Welcher das ist und wo seine Server stehen, muss in der Datenschutzerklärung stehen, und es braucht einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Inzwischen gibt es Anbieter mit Servern in der EU und passenden Verträgen, das ist kein Hindernis mehr, aber es muss gemacht werden. Der Assistent sollte außerdem keine Daten speichern, die er nicht braucht, und beim ersten Öffnen kurz sagen, dass er eine KI ist. Letzteres verlangt die EU-KI-Verordnung ohnehin.
Was er nicht beantworten soll
Verbindliche Preise für komplexe Aufträge, rechtliche Einschätzungen, medizinische Fragen, Beschwerden. Für solche Fälle bekommt er die Anweisung, freundlich auf ein Gespräch zu verweisen. Diese Liste schreiben wir mit Ihnen zusammen, bevor er online geht.
Wer die Antworten prüft
In den ersten Wochen schauen Sie oder wir täglich die Unterhaltungen durch. Dabei fallen Fragen auf, die er nicht beantworten konnte, und die werden zu neuen Inhalten. Nach einem Monat reicht ein Blick pro Woche.
Was das kostet
Die Einrichtung ist ein Festpreis, abhängig davon, wie viel Inhalt vorbereitet werden muss. Laufend fallen Kosten für den KI-Anbieter an, bei einem normalen Betrieb mit ein paar hundert Fragen im Monat sind das meist einstellige bis niedrige zweistellige Eurobeträge. Dazu, wenn gewünscht, eine kleine Pauschale für Pflege und Prüfung. Ein Abo für eine Baukastenlösung, bei der Sie die Inhalte selbst pflegen, gibt es für ähnliches Geld, nur ohne die Einrichtung und ohne jemanden, der danach schaut.
Woran Sie merken, ob sich das lohnt
Drei Fragen: Bekommen Sie regelmäßig dieselben Fragen per Telefon oder Mail? Kommen Anfragen außerhalb der Bürozeiten? Gehen Ihnen Aufträge verloren, weil Sie nicht sofort antworten konnten? Zweimal ja, und ein Assistent zahlt sich wahrscheinlich aus. Wenn Sie zehn Anfragen im Jahr bekommen und jede persönlich besprechen wollen, lassen Sie es, das Geld ist dann in besseren Texten besser angelegt.
Was wir gelernt haben
Der Assistent wird nur so gut wie die Inhalte dahinter, und die größte Arbeit ist nicht die Technik, sondern das Aufschreiben dessen, was im Betrieb jeder weiß und niemand je notiert hat. Kunden stellen Fragen, auf die niemand gekommen wäre, und die sind Gold wert für die Webseite. Und: Der Ton muss zum Betrieb passen. Ein Handwerksbetrieb, dessen Assistent wie ein Konzern-Hotline klingt, wirkt falsch. Wir stellen ihn so ein, dass er so antwortet, wie Sie am Telefon reden würden. Mehr zu dem, was wir rund um KI für Betriebe machen, auf der Seite KI-Agentur aus Bonn.
Passend dazu: KI-Agentur aus Bonn
Über den Autor
Oliver Misch
Geschäftsführer der medienplus GmbH, Online-Marketing seit 2006
Oliver baut seit 2006 Webseiten und sorgt dafür, dass sie gefunden werden. Er führt webplusmedia in Bonn-Bad Godesberg, macht die Erstgespräche selbst und schreibt hier über das, was in Projekten mit Betrieben aus der Region wirklich passiert.
